Gdy myślimy o dostawcach usług dla firm, zazwyczaj przychodzą nam do głowy takie obszary jak sprzedaż, e-commerce czy marketing. Mało kto skupia uwagę na tym, by projektować i wdrażać rozwiązania dla przedsiębiorstw, które dostarczają usługi serwisowe. A w czasach minimalizowania kosztów i optymalizacji procesów to szeroki i bardzo aktualny temat z ogromnym potencjałem.

Game changer w podejściu do serwisu – o zmianach, które niesie FSM

Dlaczego serwis jest istotny?

Serwis zakłada trwalszą niż w sprzedaży relację z klientem i jest ona znacznie bardziej długofalowa. W serwisie bazujemy na eksperckości i jakości, które powodują, że klient wraca nawet po wielu miesiącach. Wartość generowana przez klienta w okresie jego współpracy z nami jest analogiczna do wartości tworzonej w modelu subskrypcyjnym podczas customer life-time. Klient polega na techniku i wierzy, że ten rozwiąże jego problem.

Technik ze względu na takie zaufanie (w odróżnieniu od sprzedawcy) jest naturalnym ambasadorem firmy serwisowej. Serwisant może dzięki temu naturalnie „dosprzedawać” kolejne usługi. Nie jest tylko generatorem kosztów związanych z naprawą czy innym powierzonym zleceniem, ale też źródłem dodatkowych przychodów. Jeśli serwisant zasugeruje klientowi jakieś rozwiązanie, ten, ufając mu, z pewnością poważnie je przemyśli. Prawdopodobieństwo wdrożenia jest w tym przypadku znacznie wyższe niż przy tradycyjnej sprzedaży.

Praca nad relacją w serwisie jest stała. Nie ma momentu, w którym można powiedzieć: „OK, zrobione, teraz już nie muszę tak dbać o jakość”. W tej branży to niemożliwe, bo każdy podobny ruch to ryzyko utraty klienta. Wartość generowana jest przez cały czas trwania relacji, dlatego tak istotne jest, by klient został jak najdłużej i inwestował jak najwięcej.

Parasol ochronny biznesu klienta

Na czym zarabiają stacje benzynowe? Najlepszą marżowość uzyskują dzięki działom spożywczym, napojom i kawie. Jeśli to sobie uświadomimy, łatwo wywnioskujemy, że niedziałający ekspres na często odwiedzanej stacji benzynowej okazuje się „killerem” marżowości. Jadąc więc do takiego zgłoszenia serwisowego, technicy tak naprawdę zabezpieczają przychód, który ten ekspres generuje.

Pozostałe 86% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Zobacz również

Tekst otwarty nr 25/2020

Wpływ big data na rozwój systemów pomiaru efektywności przedsiębiorstw

Wpływ big data na rozwój systemów pomiaru efektywności przedsiębiorstw

Systemy pomiaru efektywności (ang. Performance Measurement Systems, PMS) powstały, aby ułatwić wdrożenie strategii biznesowych, monitorować i poprawiać alokację zasobów, umożliwić lepszą komunikację, zapewnić spójność między działaniami jej poszczególnych komórek organizacyjnych, a w konsekwencji wspomóc kierownictwo w poprawie efektywności całej organizacji. Cel ten miał być zrealizowany poprzez zbudowanie systemu mierników efektywności, zdolnego do dostarczenia kierownictwu kluczowych informacji dzięki usystematyzowanemu gromadzeniu, przetwarzaniu oraz analizie danych operacyjnych i strategicznych. Z tego też względu przez wiele dekad zastanawiano się, w jaki sposób zdefiniować mierniki efektywności i jakie ustalić dla nich wartości referencyjne, aby zapewnić ich zgodność z celami strategicznymi firmy, a także wskazać, w jaki sposób dzisiejsze decyzje wpłyną na przyszłą efektywność firmy. W rezultacie zbudowano różne systemy mierników efektywności, dashboardów oraz kart wyników wraz z powiązanymi celami do osiągnięcia i opartymi na nich systemami wynagradzania. Były one rozwijane centralnie, a następnie kaskadowane w dół organizacji.

Czytaj więcej
Tylko on-line nr 25/2020

Controlling wartości przedsiębiorstwa ‑ perspektywa włascicieli Cz. 1

Controlling wartości przedsiębiorstwa - perspektywa włascicieli Cz. 1

Opracowanie i realizacja strategii zapewniającej wzrost wartości przedsiębiorstwa jest coraz częściej jednym z głównych zadań zarządów firm. Właściciele oczekują, że wszystkie działania zarządu będą podporządkowane maksymalizacji wartości przedsiębiorstwa, jako inwestycji właścicieli i będą pozwalały właścicielom uzyskiwać szybki i oczekiwany zwrot z zainwestowanego kapitału. Mimo powszechnej akceptacji takiego zadania zarządu, wciąż brakuje jednoznacznych wytycznych, jakie działania i w jaki sposób ma konkretnie realizować zarząd, by rosła wartość przedsiębiorstwa i docelowo zwrot z inwestycji właścicieli.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama