Customer Relationship Management (CRM) to pojęcie wprowadzone do języka biznesu w połowie lat 90. XX wieku i oznacza nic innego jak budowanie więzi z klientem poprzez rozwijanie długotrwałych relacji biznesowych, które powinny być korzystne dla obu stron. Definicja ta, która jawiła się niejako fundamentem marketingu relacji, dość szybko stała się pojęciem określającym systemy informatyczne, które pozwalają na wdrażanie strategii CRM we współczesnych przedsiębiorstwach.

Współcześnie CRM najczęściej kojarzony jest wprost z pojęciem zintegrowanych systemów informatycznych zarządzania bądź systemami typu ERP. Jest to o tyle naturalne, że koncepcje marketingu relacyjnego zmaterializowały się, jeśli chodzi o narzędzia informatyczne wspomagające proces zarządzania jednostką gospodarczą. Pomimo faktu, że moduły CRM są dostępne zarówno jako część systemów zintegrowanych, jak też jako osobne aplikacje, w niniejszym tekście szczególna uwaga zostanie poświęcona temu pierwszemu przypadkowi.

CRM jako część systemu ERP

Systemy klasy ERP można w skrócie zdefiniować jako kompletne i kompleksowe narzędzie do zarządzania wszystkimi sferami funkcjonowania przedsiębiorstwa. Jeśli chodzi o rys historyczny, to systemy ERP początkowo wyrosły na bazie potrzeb związanych z planowaniem procesów wytwórczych. Niemniej jednak ewolucja informatyki sprawiła, że również te systemy przeszły ogromną metamorfozę i obecnie można je stosować zarówno w przedsiębiorstwach stricte produkcyjnych, jak też nawet usługowych. Klasyczny system ERP ma co najmniej funkcjonalności takie, jak:

  • rejestr główny, czyli utrzymanie głównych danych finansowych przedsiębiorstwa,
  • rejestr sprzedaży – analiza należności z tytułu dostaw i usług,
  • rejestr zakupów – baza umożliwiająca zarządzanie zobowiązaniami,
  • środki trwałe (ŚT) – ewidencja ŚT i zarządzanie procesami związanymi z obsługą ŚT,
  • gospodarka materiałowa (magazyn) – obejmuje dane o zasobach potrzebnych do produkcji czy świadczenia usług,
  • obsługa sprzedaży – kwestie wsparcia od rejestracji zamówień przez dokumentację zakupową po fakturowanie,
  • obsługa zakupów – od zamówienia po fakturowanie,
  • produkcja i jej planowanie – łącznie z tzw. Drzewkiem produktu,
  • zarządzanie zasobami ludzkimi – zazwyczaj w wersji „twardej”, czyli ewidencja czasu pracy, obliczanie wynagrodzeń etc.,
  • elektroniczna wymiana danych oraz analizy i raporty.

Dodatkowo współczesne systemy ERP koncentrują się na procesach integracyjnych zwłaszcza w kontekście kontaktów z klientami, wymiany danych między systemami czy raportowaniem, wizualizacją danych i automatyzacją procesów.

ERP – zintegrowane usługi

Podstawową zaletą systemu ERP jest centralna integracja usług i korzystanie z jednej bazy danych. Pozwala to na uzyskanie wielu korzyści, takich jak:

  • brak konieczności wdrażania wielu narzędzi – osobno do finansów i księgowości, osobno do magazynu etc.,
  • możliwość tworzenia procesów związanych z korzystaniem z centralnej bazy, takich jak tworzenie np. wskaźników KPI i pulpitów menedżerskich,
  • zwiększenie możliwości analitycznych poprzez możliwość przekształcania i interpretacji danych z różnych obszarów funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Integracja usług sprzyja wdrażaniu CRM jako wypadkowej strategii. Dzieje się tak dlatego, że samo pojęcie CRM nie może być kojarzone jedynie z rozwiązaniem informatycznym, a powinno być utożsamiane z wprowadzaniem strategii biznesowej polegającej na budowaniu związków i zarządzaniu klientami w celu optymalizacji długotrwałych korzyści. Tak rozumiany CRM wymaga zmiany w koncepcji prowadzenia biznesu, zwłaszcza w obszarach:

  • konieczności zaangażowania wszystkich pracowników w działania związane z marketingiem,
  • przemyśleniu strategii wdrażania narzędzi informatycznych analizujących kontakty z klientami.

CRM jako część zintegrowanego podejścia do zarządzania

CRM należy traktować dwojako: jako strategię oraz zbiór narzędzi do zarządzania kontaktami z klientami.

Oba aspekty należy definiować z punktu widzenia wdrożenia systemu informatycznego. Obecnie bowiem formułowanie strategii musi wiązać się przemyślaną koncepcją wdrażania systemu IT lub restrukturyzacji już posiadanego rozwiązania.

W kontekście budowy strategii warto zdefiniować mierzalne wskaźniki, które pomogą zarządzającym w ocenie poprawności przebiegu wdrożenia filozofii CRM w przedsiębiorstwie.

Z punktu widzenia rozwiązania technicznego warto zastanowić się nad wyborem zintegrowanego narzędzia, w którym CRM będzie częścią współgrającej całości. Często bowiem CRM tworzy sformalizowaną strukturę dedykowanego oprogramowania, niemniej jednak jako zestaw procedur lub narzędzi może towarzyszyć systemom szerszym niż tylko te dedykowane właśnie kontaktom z klientami. Dzieje się tak dlatego, że CRM należy zawsze kojarzyć z podejściem relacyjnym do marketingu (oraz metodami pomiaru korzyści wynikających z jego stosowania). Kluczowe obszary, jeśli chodzi o kwestię relacji CRM i marketingu relacji, przedstawia Tabela.

Podstawową funkcją CRM jest po pierwsze porządkowanie relacji z klientem i ich ustrukturyzowanie w formie narzędzia informatycznego, a po drugie – możliwość zarządzania działem handlowym poprzez wyznaczanie celów i ich rozliczanie. Ta druga funkcja jest o tyle istotna, że w mierniku pieniężnym pozwala na ocenę skuteczności wdrożenia CRM w przedsiębiorstwie.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę

Zobacz również

Tekst otwarty Tylko on-line nr 23/2020

WMS – 10 korzyści dla twojego biznesu

WMS.jpg

WMS to rozwiązanie do zarządzania zadaniami na magazynie, którego wdrożenie może znacznie usprawnić twój biznes. System to nie tylko pełniejsze wykorzystanie powierzchni magazynowej, ale także liczne usprawnienia związane z szybkim dostępem do informacji, łatwiejszym kierowaniem pracą magazynierów oraz kompletacją i pakowaniem zamówień. Jakie korzyści mogą płynąć z wdrożenia systemu WMS? Przygotowaliśmy listę 10 najważniejszych efektów, które osiągają nasi klienci w swoich firmach.

Czytaj więcej
Tylko on-line nr 23/2020

Ocena opłacalności projektów

MC_68_42.jpg

Chcąc ocenić opłacalność projektów inwestycyjnych w przedsiębiorstwach, trzeba przyjąć właściwą metodologię, a także określić zasady wyznaczania mierników służących ocenie efektywności inwestycji. Tylko wówczas możemy przystąpić do właściwej oceny i uzyskać interesujące nas dane. W artykule omawiamy te zagadnienia na przykładzie przedsiębiorstwa z branży chemicznej, które rozważa wdrożenie projektu polegającego na zakupie technologii do wytwarzania nowego preparatu.

Czytaj więcej
Tylko on-line nr 23/2020

Kiedy system ERP nie wspiera księgowości

MC_68_76.jpg

Przestarzałe systemy, odgórnie narzucone rozwiązania i ciągłe odmowy, gdy zespół wnosi o wprowadzenie zmian. Tak wygląda codzienność w lokalnych działach rachunkowości i finansów wielu międzynarodowych firm. W nieustannym wyścigu o maksymalizowanie wydajności i minimalizowanie kosztów księgowość znajduje się poza torem, nigdy nie mogąc doprosić się o traktowanie na równi z działami sprzedaży czy produkcji.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama